Имидж основателя и / или основных руководителей отеля
Имидж
основателя и / или основных руководителей отеля (речь идет об
индивидуальном имидже каждого руководителя) - это представление о
намерениях, мотивы, способности, установки, ценностные ориентации и
психологические характеристики основателя (руководителей) на основе
восприятия открытых для наблюдения характеристик (внешность,
социально-демографическая принадлежность, особенности вербальной и
невербальной поведения, поступки и параметры неосновной деятельности).Внешность. Внешность является наиболее открытой для наблюдения характеристикой человека, который не требует для своего познания длительного времени, являются одним из источников невербальной информации о человеке. Особое значение имеет внешность в гостиничной индустрии, где персонал, который работает с туристами, должен иметь приятную внешность. Внешность - понятие сборное, внешний облик человека создают одежда, прическа, физические характеристики (тип телосложения и др.). Внешность значительно влияет на мнение о личности, поскольку люди склонны связывать отдельные внешние характеристики с определенными чертами характера.
Особенностями вербальной и невербальной поведения являются мимика; жестикуляция; улыбка; контакт глаз и, наконец, вещание, которое характеризуется тембром, тоном, громкостью голоса, артикуляцию и произношению.
Социально-демографические характеристики - пол, возраст, уровень образования, доходы, жилье, жизненный цикл семьи и др.
Поступок - форма поведения человека в определенной ситуации. Именно поступки являются основой для выделения черт лица.
Параметры неосновной деятельности - социальное происхождение, этапы профессиональной карьеры, семья интересы, мнения, активность личности вне работы (спорт, хобби, манера проводить отпуск и др.). Восполнить этот информационный центр очень важно. По мнению западных имиджмейкеров: «Имидж строится не на абстрактных понятиях, а на небольших, но убедительных фактах из жизни человека».
5. Имидж персонала - это сборный обобщенный образ персонала, который
раскрывает наиболее характерные для него черты.
Характерные черты персонала организации и их основные переменные
Компетентность - степень подготовленности человека к различным видам деятельности, владение широким классом навыков, опыт, умение общаться с людьми и др.
Культура - доброжелательность, аккуратность, вежливость, терпимость, внимательность, эрудиция, ответственность, свободное владение языками и т.д.
Социально-демографический профиль - возраст, уровень образования, соотношение мужчин и женщин.
Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками гостиницы. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» отеля, по которым складывается впечатление о персонале в целом.
6. Визуальный имидж отеля - это представление об отеле, субстратом которого
являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию о интерьер и экстерьер офиса,
торговые и демонстрационные залы, внешний вид персонала, а также
фирменную символику (элементах фирменного стиля).
На визуальный имидж организации влияют индивидуальные (эстетический вкус), психологические и этнические (символика цвета в различных национальных культурах) особенности восприятия предметов, в том числе одежды, помещений и их оформление. Кроме того, на визуальный имидж отеля влияют социальные факторы (мода, мнение значимых других).
7. Социальный имидж отеля - это представление широкой общественности о социальных целях и роль отеля в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности гостиницы (спонсорство, меценатство, поддержка общественных движений, участие в решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и др., содействие конкретным лицам).
8. Бизнес-имидж отеля - это представление об организации как субъекте определенной деятельности. Основными детерминанта бизнес-имиджа отеля является деловая репутация, или добросовестность / недобросовестность (соблюдение этических норм поведения в осуществлении обслуживающей деятельности, а также деловая активность отеля, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, инновационные технологии и степень ее освоения, патентная защита, разнообразие гостиничных продуктов, гибкость ценовой политики, доступ к сетям продвижения и продажи гостиничных продуктов.
Имидж отеля обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, поскольку человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Согласно теории когнитивного диссонанса, представления, ощущения и идеи, которые противоречат другим представлениям, чувством и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая потребность в достижении внутренней гармонии, человек готов делать разные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченной равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самим отелем, иначе массовая сознание через определенные стереотипы наполнит содержанием недостающих элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу отеля - в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать бар ' премьер уже существующей установки.
Имидж отеля: особенности формирования и восприятия, успех или неудача посредников отелей во многом определяется степенью приверженности к нему потребителей. Лояльность покупателей зависит от субъективной оценки офиса продаж отеля, которая формируется в их сознании. В связи с этим любой отель надо рассматривать не только с функциональной, но и с рыночно - психологической точки зрения. Прежде всего, имеется в виду формирование имиджа офиса продаж отеля (его персонального восприятия). Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать офис продаж гостиницы как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его как постоянное место для совершения покупки.
Особенности формирования имиджа турагента отеля довольно часто рассматриваются зарубежными специалистами в области маркетинга.
Имидж часто определяется как совокупность всех представлений, знаний, опыта, желаний, ощущений, связанных с определенным предметом. Имидж «конструируется» и внедряется в сознание для достижения определенной цели. Для его формирования потребителям необходимы постоянные сравнения предприятий друг с другом.
Элементы имиджа:
- Осязаемый имидж (первое впечатление от отеля);
- Невидчутний имидж (реакция покупателя на обслуживание и отношение к нему сотрудников отеля);
- Внутренний имидж (атмосфера внутри отеля, отношение сотрудников к политике руководства);
- Внешний имидж (воздействие первых трех элементов плюс общественное мнение о гостинице).
Большую роль в формировании имиджа гостиниц играет фирменный стиль.
Фирменный стиль - это понятие, сформулированное рекламистами как «система идентификации», «проектирование внешнего образа отелей». Явление, определяемое как фирменный стиль - это целый ряд приемов (графических, цветовых, пластических, языковых и др.) которые, с одной стороны, обеспечивают определенное единство всей продукции отеля, который воспринимается любым наблюдателем (не только потенциальным потребителем ), а со второй - противопоставление отеля и его гостиничных продуктов конкурентам.
Основными элементами фирменного стиля являются:
знак гостиничного продукта - зарегистрированное в установленном порядке обозначение (для отличия продукции данного производителя от продукции других);
логотип - специально разработанное оригинальное изображение полного или сокращенного наименования отеля;
фирменный блок - объединенный в единую композицию знака и логотипа гостиничных продуктов, а также разного рода пояснительные надписи, в частности фирменный слоган; фирменные цвета, шрифт, модульные сетка и система верстки.
Фирменный стиль выполняет роль визитной карточки отеля, по которой ее посетители, в т.ч. потенциальные, идентифицируют его относительно конкурентов. Фирменный стиль неразрывно связан с понятием имиджа отеля.
Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик отеля, а спроектированный специалистами образ, основой которого есть реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесены для формирования соответствующего образа. Имидж должен быть адекватным реальному образу и адресован конкретной группе потребителей, оставаясь при этом пластичным и динамичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах продукции разных отелей, конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами.
Гостиничные продукты, не обладающие своим имиджем или имеющие плохой имидж, не могут рассчитывать на успех на рынке. Умело разработанный и последовательно внедряемых в сознание потребителей положительный имидж, подкрепленный качеством гостиничного продукта и уровнем сервиса, позволяет отелям занять ведущее место на гостиничном рынке.
Рейтинг: 3.0/1
